Support Utilisateurs & Helpdesk IT
Redonnez le sourire à vos collaborateurs. Un helpdesk humain, pédagogique et ultra-réactif pour résoudre tous les bugs du quotidien.
Stratégie & Vision
Le Support Utilisateur : Le cœur de votre productivité
Dans l'économie moderne, un collaborateur bloqué devant son écran est une perte sèche de valeur. Pire, c'est une source de frustration qui dégrade le climat social. Notre vision du Support Informatique dépasse le simple dépannage : nous nous positionnons comme le partenaire quotidien de vos équipes. Notre objectif est de réduire à zéro le temps perdu sur des problèmes techniques pour que vos talents se concentrent sur leur cœur de métier.
Le concept du "Guichet Unique" (SPOC)
Fini le ping-pong entre le fournisseur d'accès internet, l'éditeur du logiciel de comptabilité et le vendeur d'imprimantes. Infranat devient votre Single Point of Contact (SPOC). Quel que soit le problème (réseau, logiciel, matériel), vos collaborateurs n'ont qu'un seul numéro à composer. Nous qualifions l'incident et nous chargeons de la résolution, quitte à piloter nous-mêmes vos prestataires tiers. Pour vos équipes, l'informatique redevient simple.
Humaniser la relation technique
Trop de services Helpdesk sont déshumanisés, basés sur des scripts lus par des opérateurs à l'autre bout du monde. Chez Infranat, nous cultivons la proximité. Nos techniciens sont basés en France, s'expriment dans un langage clair (sans jargon incompréhensible) et font preuve d'empathie. Nous savons qu'un problème informatique, même mineur, est toujours stressant pour l'utilisateur. Notre rôle est de rassurer autant que de réparer.
Expertise Technique
Prise en Main à Distance Sécurisée (PMAD)
La magie du support moderne, c'est l'immédiateté. Grâce à nos outils de télémaintenance professionnelle (TeamViewer Corporate / AnyDesk), nos techniciens visualisent l'écran de votre collaborateur et prennent le contrôle de la souris (avec son autorisation) en quelques secondes. Cette technologie nous permet de résoudre 90% des incidents "au premier appel" (First Call Resolution), sans attendre qu'un technicien se déplace physiquement.
Organisation en Niveaux (Tiering N1 / N2 / N3)
Pour garantir efficacité et fluidité, notre plateau technique est structuré par compétences :
- Niveau 1 (Front Office) : Techniciens polyvalents qui décrochent en moins de 3 sonneries, qualifient la demande et résolvent les problèmes courants (mots de passe, messagerie, bureautique).
- Niveau 2 (Administration) : Experts systèmes et réseaux qui interviennent sur les problèmes complexes nécessitant des droits d'administration avancés (serveurs, droits d'accès, VPN).
- Niveau 3 (Expertise) : Ingénieurs certifiés qui traitent les incidents critiques, l'architecture et les projets de fond.
Outil de Ticketing (ITSM) et Traçabilité
Rien ne passe à la trappe. Chaque appel, chaque email génère instantanément un "Ticket" dans notre outil de gestion (ITSM). Ce ticket assure la traçabilité complète de la demande : heure d'ouverture, technicien en charge, actions effectuées, temps passé. Vous disposez d'un portail client pour suivre l'état de tous les tickets de votre entreprise en temps réel. Cette rigueur permet d'identifier les problèmes récurrents pour les résoudre définitivement.
Focus Métier : Vos Enjeux
Support sur vos Logiciels Métiers
Nous ne nous limitons pas à Windows et Office. Nous savons que votre entreprise tourne grâce à des logiciels spécifiques (Sage, EBP, Cegid, AutoCAD, Salesforce...). Bien que nous ne soyons pas les éditeurs de ces solutions, nous en assurons le support de niveau 1 : installation, mises à jour, gestion des droits utilisateurs, et résolution des bugs courants. Si le problème vient du code du logiciel, nous faisons l'interface technique avec l'éditeur pour vous éviter d'attendre sur leur hotline.
Accompagnement VIP pour la Direction
Les dirigeants et cadres supérieurs ont des contraintes de temps et de confidentialité spécifiques. Notre offre inclut un protocole VIP. En cas de souci technique sur le poste d'un dirigeant, le ticket est automatiquement priorisé et traité par un technicien confirmé (Niveau 2 ou 3) avec une confidentialité absolue des données manipulées. Nous assurons également le support de leurs équipements mobiles (Smartphones, Tablettes) pour garantir leur connectivité en déplacement.
Gestion des Arrivées et Départs (Onboarding/Offboarding)
La gestion des comptes utilisateurs est un casse-tête administratif et un risque de sécurité. Nous prenons en charge ce cycle de vie :
- Arrivée : Création des comptes (Email, AD, ERP), configuration du PC, préparation du smartphone. Le collaborateur est opérationnel le Jour J.
- Départ : Désactivation immédiate des accès, archivage des emails, réinitialisation du matériel pour réattribution. Nous garantissons qu'aucun ancien salarié ne conserve d'accès à vos données.
Notre Méthodologie
Un processus rodé pour garantir la continuité de vos services.
Audit & Analyse
Cartographie complète de votre existant et identification des failles critiques.
Déploiement
Mise en place sécurisée des outils de supervision et correction des vulnérabilités.
Pilotage Actif
Suivi quotidien 24/7, support utilisateur illimité et comités de pilotage.
Notre processus de support est huilé pour garantir la rapidité sans sacrifier la qualité.
- 1. La Prise de Contact Multicanale
Vos utilisateurs nous contactent comme ils le préfèrent : par téléphone (ligne dédiée prioritaire), par email, via notre agent installé sur leur bureau, ou via le portail web. - 2. La Qualification et le Diagnostic
Le technicien qualifie l'urgence et l'impact (Bloquant / Gênant / Demande d'info). Il tente une résolution immédiate. Si c'est impossible, le ticket est escaladé au bon expert. - 3. La Résolution et la Formation
Nous réparons, mais nous expliquons aussi. Nous profitons de l'intervention pour donner le "petit truc" qui évitera au problème de se reproduire (pédagogie). - 4. La Clôture et la Satisfaction
Un ticket n'est clos que lorsque l'utilisateur confirme que tout fonctionne. Une enquête de satisfaction "à chaud" est envoyée aléatoirement pour mesurer la qualité de notre service.
Lexique de l'expert
Base de Connaissance. L’encyclopédie technique interne qui regroupe vos procédures spécifiques pour dépanner vos équipes plus vite.
Niveau de Service. Notre contrat de confiance qui définit les délais maximums de prise en charge de vos demandes.
Prise en Main À Distance. Technologie nous permettant de voir votre écran (avec votre accord) pour vous aider comme si nous étions là.
Point de Contact Unique. Internet, logiciel ou imprimante : vous n’avez qu’un seul numéro à composer pour tout gérer.
Votre preuve de prise en charge. Un dossier numérique unique qui trace votre demande de l’ouverture à la résolution.
L’organisation de notre plateau. N1 pour les soucis rapides, N2 pour l’administration système, N3 pour l’expertise complexe.