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Support Utilisateurs & Helpdesk IT
Redonnez le sourire à vos collaborateurs. Un helpdesk humain, pédagogique et ultra-réactif pour résoudre tous les bugs du quotidien.
Stratégie & Vision
Le Support Utilisateur : Le cœur de votre productivité
Dans l'économie moderne, un collaborateur bloqué devant son écran est une perte sèche de valeur. Pire, c'est une source de frustration qui dégrade le climat social. Notre vision du Support Informatique dépasse le simple dépannage : nous nous positionnons comme le partenaire quotidien de vos équipes. Notre objectif est de réduire à zéro le temps perdu sur des problèmes techniques pour que vos talents se concentrent sur leur cœur de métier.
Le concept du "Guichet Unique" (SPOC)
Fini le ping-pong entre le fournisseur d'accès internet, l'éditeur du logiciel de comptabilité et le vendeur d'imprimantes. Infranat devient votre Single Point of Contact (SPOC). Quel que soit le problème (réseau, logiciel, matériel), vos collaborateurs n'ont qu'un seul numéro à composer. Nous qualifions l'incident et nous chargeons de la résolution, quitte à piloter nous-mêmes vos prestataires tiers. Pour vos équipes, l'informatique redevient simple.
Humaniser la relation technique
Trop de services Helpdesk sont déshumanisés, basés sur des scripts lus par des opérateurs à l'autre bout du monde. Chez Infranat, nous cultivons la proximité. Nos techniciens sont basés en France, s'expriment dans un langage clair (sans jargon incompréhensible) et font preuve d'empathie. Nous savons qu'un problème informatique, même mineur, est toujours stressant pour l'utilisateur. Notre rôle est de rassurer autant que de réparer.
Cas d'usage sectoriels
Client logistique : 150 employés sur 3 sites. Avant Infranat, leur support interne était débordé, avec 4 jours de délai moyen. En passant chez nous, le délai de réponse est tombé à 45 secondes. La satisfaction interne est passée de 2/5 à 4.8/5 en 3 mois.
Expertise Technique
Prise en Main à Distance Sécurisée (PMAD)
La magie du support moderne, c'est l'immédiateté. Grâce à nos outils de télémaintenance professionnelle (TeamViewer Corporate / AnyDesk), nos techniciens visualisent l'écran de votre collaborateur et prennent le contrôle de la souris (avec son autorisation) en quelques secondes. Cette technologie nous permet de résoudre 90% des incidents "au premier appel" (First Call Resolution), sans attendre qu'un technicien se déplace physiquement.
Organisation en Niveaux (Tiering N1 / N2 / N3)
Pour garantir efficacité et fluidité, notre plateau technique est structuré par compétences :
- Niveau 1 (Front Office) : Techniciens polyvalents qui décrochent en moins de 3 sonneries, qualifient la demande et résolvent les problèmes courants (mots de passe, messagerie, bureautique).
- Niveau 2 (Administration) : Experts systèmes et réseaux qui interviennent sur les problèmes complexes nécessitant des droits d'administration avancés (serveurs, droits d'accès, VPN).
- Niveau 3 (Expertise) : Ingénieurs certifiés qui traitent les incidents critiques, l'architecture et les projets de fond.
Outil de Ticketing (ITSM) et Traçabilité
Rien ne passe à la trappe. Chaque appel, chaque email génère instantanément un "Ticket" dans notre outil de gestion (ITSM). Ce ticket assure la traçabilité complète de la demande : heure d'ouverture, technicien en charge, actions effectuées, temps passé. Vous disposez d'un portail client pour suivre l'état de tous les tickets de votre entreprise en temps réel. Cette rigueur permet d'identifier les problèmes récurrents pour les résoudre définitivement.
Support informatique interne, freelance ou infogerance : que choisir en 2026 ?
Trois modeles coexistent pour gerer le support IT d'une PME. La regie interne offre proximite mais se bloque des qu'un technicien tombe malade. Le freelance depanne ponctuellement mais ne couvre ni les nuits, ni les pics d'activite, ni la profondeur d'expertise. L'infogerance Infranat industrialise le helpdesk avec des SLA contractuels, une equipe N1/N2/N3 mutualisee et une supervision 24/7. Voici la comparaison objective sur les criteres qui comptent vraiment pour un dirigeant ou un DSI de PME.
| Critère | Régie interne | Freelance | Infogérance Infranat |
|---|---|---|---|
| Disponibilite du support | Limitee aux horaires du technicien present, aucun backup en cas d'absence ou de conges, weekends non couverts | Tributaire de son planning et de ses autres clients, aucune garantie de reponse immediate | Helpdesk illimite en heures ouvrees, astreinte 24/7 en option, equipe mutualisee qui tourne pour garantir la continuite |
| Delai de prise en charge | Rapide si dispo, sinon file d'attente qui explose des qu'il y a plusieurs incidents simultanes | Variable, souvent quelques heures voire un jour ouvre selon sa charge du moment | Prise de main a distance en moins de quinze minutes sur ticket critique, intervention sur site sous quatre heures ouvrees |
| Niveaux d'expertise | Un ou deux profils generalistes qui ne peuvent pas tout maitriser du poste jusqu'au cloud | Souvent tres bon sur un domaine mais limite des qu'on sort de son perimetre de confort | Trois niveaux structures : N1 helpdesk, N2 systeme et reseau, N3 architecture et securite avec escalade fluide |
| Engagement de qualite (SLA) | Aucun engagement formel, pas d'indicateur de service, la qualite depend de la bonne volonte | Engagement de moyens dans le meilleur des cas, jamais d'engagement de resultat contractualise | SLA contractuels par criticite (critique, majeur, mineur) avec penalites en cas de non-respect et reporting mensuel |
| Outillage et supervision | Bricolage sur des outils gratuits, pas de vraie plateforme de ticketing ni de RMM industriel | Utilise ses propres outils personnels, pas de vue partagee avec le client sur les incidents | Plateforme ITSM certifiee, RMM de supervision, base de connaissances centralisee et portail client transparent |
| Continuite en cas d'absence | Si le technicien est en arret ou demissionne, le support s'effondre du jour au lendemain | Aucun remplacant, si le freelance est indisponible vous etes seul | Redondance humaine garantie contractuellement, pas de point de defaillance unique |
| Reporting et pilotage | Peu ou pas de metriques, tableau de bord inexistant pour le dirigeant | Facture mensuelle sans detail des interventions ni indicateurs de qualite | Reporting mensuel structure : nombre de tickets, temps de resolution, top incidents, plan d'action |
Tarification du support informatique Infranat
Notre forfait Essentiel demarre a 15 EUR HT par poste et par mois. Ce prix d'appel inclut le helpdesk illimite, la supervision proactive, la gestion des tickets N1 et N2 et le reporting mensuel. Le tarif final depend ensuite de plusieurs variables techniques et fonctionnelles que nous evaluons ensemble lors de l'audit initial gratuit. Notre modele est transparent, sans frais caches, et facture au poste reellement supervise.
Variables qui influencent le tarif final
Nombre de postes et serveurs supervises
Plus le parc est important, plus le tarif unitaire par poste diminue par effet de volume et de mutualisation
Amplitude horaire du support
Heures ouvrees classiques, extension soir et samedi, ou astreinte 24/7 avec temps d'intervention garanti la nuit
Niveau de SLA contractualise
Standard, renforce ou critique selon la tolerance a l'interruption de votre activite et vos exigences metier
Perimetre fonctionnel couvert
Postes seuls, ou perimetre etendu aux serveurs, reseau, telephonie, imprimantes, messagerie et applications metier
Complexite de votre environnement
Nombre de sites, presence d'un domaine Active Directory, Microsoft 365, applications specifiques, ERP ou logiciels metier
Options de securite associees
EDR, XDR, sensibilisation phishing, SOC managed, filtrage web et messagerie, conformite NIS2 ou HDS
Intervention sur site incluse
Deplacements illimites en zone dense ou forfaitises par intervention selon vos implantations geographiques
Nos principes tarifaires
Facturation au poste reellement supervise
Vous ne payez que pour les utilisateurs actifs, ajustement mensuel possible en cas d'arrivees ou departs
Aucun frais cache ni surprise en fin d'annee
Le contrat detaille precisement ce qui est inclus, ce qui est en option et les conditions de revision annuelle
Engagement reciproque avec penalites SLA
Si nous ne respectons pas nos engagements de delai, nous appliquons des avoirs automatiques sur la facture suivante
Reversibilite contractuelle garantie
En cas de rupture, vous recuperez toutes vos donnees, mots de passe, configurations et documentation sous quinze jours
Obtenez votre devis personnalise en 48h
Chaque PME est unique. Nos experts realisent un audit gratuit de votre parc et de vos usages pour vous proposer un forfait adapte. Decouvrez tous les paliers, du forfait Essentiel a partir de 15 EUR HT par poste et par mois jusqu'aux forfaits Business et Critique avec astreinte 24/7 et SLA renforces.
Voir les forfaits detailles a partir de 15 EUR HT/poste/moisFocus Métier : Vos Enjeux
Support sur vos Logiciels Métiers
Nous ne nous limitons pas à Windows et Office. Nous savons que votre entreprise tourne grâce à des logiciels spécifiques (Sage, EBP, Cegid, AutoCAD, Salesforce...). Bien que nous ne soyons pas les éditeurs de ces solutions, nous en assurons le support de niveau 1 : installation, mises à jour, gestion des droits utilisateurs, et résolution des bugs courants. Si le problème vient du code du logiciel, nous faisons l'interface technique avec l'éditeur pour vous éviter d'attendre sur leur hotline.
Accompagnement VIP pour la Direction
Les dirigeants et cadres supérieurs ont des contraintes de temps et de confidentialité spécifiques. Notre offre inclut un protocole VIP. En cas de souci technique sur le poste d'un dirigeant, le ticket est automatiquement priorisé et traité par un technicien confirmé (Niveau 2 ou 3) avec une confidentialité absolue des données manipulées. Nous assurons également le support de leurs équipements mobiles (Smartphones, Tablettes) pour garantir leur connectivité en déplacement.
Gestion des Arrivées et Départs (Onboarding/Offboarding)
La gestion des comptes utilisateurs est un casse-tête administratif et un risque de sécurité. Nous prenons en charge ce cycle de vie :
- Arrivée : Création des comptes (Email, AD, ERP), configuration du PC, préparation du smartphone. Le collaborateur est opérationnel le Jour J.
- Départ : Désactivation immédiate des accès, archivage des emails, réinitialisation du matériel pour réattribution. Nous garantissons qu'aucun ancien salarié ne conserve d'accès à vos données.
Réglementation
NIS2 et obligations de detection et reponse aux incidents
La directive NIS2, transposee en droit francais en octobre 2024, impose aux entites essentielles et importantes de disposer d'un dispositif operationnel de detection et de reponse aux incidents de securite. Concretement, votre support informatique doit tracer chaque ticket lie a la securite, notifier l'ANSSI dans les 24 heures pour un incident significatif et documenter la chaine de traitement. Notre helpdesk est structure autour d'un processus ITIL certifie qui produit nativement ces preuves de conformite.
RGPD et journalisation des acces au support
Le RGPD impose une tracabilite complete des acces aux donnees personnelles, y compris lors des interventions de support. Chaque prise de main a distance effectuee par nos techniciens N1, N2 ou N3 est journalisee avec horodatage, identifiant technicien, motif d'intervention et duree de connexion. Les logs sont conserves treize mois et disponibles pour vos audits internes ou en cas de controle CNIL.
DORA pour les PME du secteur financier
Depuis janvier 2025, le reglement DORA impose aux entites financieres (banques, assurances, fintechs, courtiers) une resilience operationnelle numerique renforcee. Cela inclut des tests reguliers, un registre des prestataires critiques et une gouvernance des tiers TIC. Notre support est aligne DORA : contrat cadre conforme aux annexes techniques, plan de continuite documente, et clauses de sortie encadrees.
HDS pour le support des acteurs de sante
Si votre PME manipule des donnees de sante (cabinets medicaux, laboratoires, EHPAD, teleconsultation), la certification HDS s'applique au prestataire qui heberge et administre ces donnees. Notre support est encadre par des conventions d'infrastructure et de traitement HDS, avec chiffrement des flux d'assistance et signature d'engagement de confidentialite renforce pour chaque technicien intervenant.
ISO 27001 et gestion des incidents de securite
Notre helpdesk applique les controles ISO 27001 relatifs a la gestion des incidents (Annexe A.16). Chaque ticket est categorise selon sa criticite, associe a un plan d'action, revu en comite qualite mensuel et fait l'objet d'un post-mortem si son impact est majeur. Vous recevez un reporting conforme aux exigences de vos propres auditeurs.
Convention de service et obligations contractuelles
Le Code du numerique et le Code de la commande publique encadrent strictement les contrats de support IT, notamment sur la reversibilite, les penalites SLA et la protection des donnees. Notre convention de service reprend les clauses attendues par les commissaires aux comptes et les DPO, avec un annexe technique detaille sur les niveaux N1/N2/N3, les seuils de declenchement et les livrables mensuels.
Notre Méthodologie
Un processus rodé pour garantir la continuité de vos services.
Audit & Analyse
Cartographie complète de votre existant et identification des failles critiques.
Déploiement
Mise en place sécurisée des outils de supervision et correction des vulnérabilités.
Pilotage Actif
Suivi quotidien 24/7, support utilisateur illimité et comités de pilotage.
Notre processus de support est huilé pour garantir la rapidité sans sacrifier la qualité.
- 1. La Prise de Contact Multicanale
Vos utilisateurs nous contactent comme ils le préfèrent : par téléphone (ligne dédiée prioritaire), par email, via notre agent installé sur leur bureau, ou via le portail web. - 2. La Qualification et le Diagnostic
Le technicien qualifie l'urgence et l'impact (Bloquant / Gênant / Demande d'info). Il tente une résolution immédiate. Si c'est impossible, le ticket est escaladé au bon expert. - 3. La Résolution et la Formation
Nous réparons, mais nous expliquons aussi. Nous profitons de l'intervention pour donner le "petit truc" qui évitera au problème de se reproduire (pédagogie). - 4. La Clôture et la Satisfaction
Un ticket n'est clos que lorsque l'utilisateur confirme que tout fonctionne. Une enquête de satisfaction "à chaud" est envoyée aléatoirement pour mesurer la qualité de notre service.
Pourquoi Infranat
Un Forfait "Vraiment" Illimité
Chez nous, pas de compteur de points ni de facturation à la minute. Le support est inclus en illimité dans votre forfait mensuel. Que vos collaborateurs appellent 5 fois ou 50 fois dans le mois, le prix reste le même. Cela encourage vos équipes à ne pas rester bloquées sur un problème par peur de "coûter cher" à l'entreprise. C'est la clé de la productivité.
Un Support 100% Français et convivial
Notre plateau technique est situé en France. Nous recrutons nos techniciens autant sur leurs compétences techniques que sur leur savoir-être. Patience, écoute, pédagogie et sourire (qui s'entend au téléphone !) sont nos critères de recrutement. Nous voulons réconcilier vos utilisateurs avec l'informatique.
Base de Connaissances Partagée (Wiki)
Nous ne gardons pas le savoir pour nous. Au fil de notre collaboration, nous construisons une Base de Connaissances (Wiki) spécifique à votre entreprise : procédures d'utilisation de vos logiciels, politique de mots de passe, cartographie réseau. Cette documentation est un actif précieux qui valorise votre entreprise et réduit sa dépendance aux "sachants" internes.
Les erreurs classiques que commettent les PME sur leur support IT
Apres plus de dix annees passees a reprendre des parcs mal gouvernes, nous avons identifie sept erreurs recurrentes qui coutent tres cher aux dirigeants de PME. Voici comment les repererer et surtout comment les corriger.
Confier le support a un seul technicien interne sans backup
Des que la personne est en conges, en arret ou demissionne, tout l'IT s'arrete et les utilisateurs sont bloques. Aucune documentation, aucun transfert de connaissances, dependance totale a un individu.
Absence de plateforme de ticketing structuree
Les demandes arrivent par email, telephone, Teams ou Slack, rien n'est trace, les incidents se repetent et personne ne mesure la charge reelle. Aucune vision consolidee ni possibilite d'ameliorer.
Ne pas distinguer les niveaux N1, N2 et N3
Le technicien senior passe son temps sur des demandes de mot de passe pendant que les vraies problematiques d'architecture ou de securite ne sont pas traitees. Frustration des equipes et gaspillage de competences.
Aucun engagement SLA formalise
Les utilisateurs ne savent pas quand ils seront depannes, les priorites sont subjectives, les incidents critiques peuvent trainer des jours et la production est impactee sans que personne soit responsable.
Support reactif uniquement, aucune supervision proactive
On attend que l'utilisateur signale la panne pour intervenir. Les serveurs saturent, les sauvegardes echouent silencieusement, la securite se degrade et les incidents majeurs eclatent sans prevenir.
Documentation absente ou obsolete
Chaque nouvel incident redevient une decouverte, les techniciens perdent des heures a comprendre l'environnement, les changements ne sont pas traces et les audits sont catastrophiques.
Ignorer la sensibilisation des utilisateurs
80 pourcent des incidents de securite viennent d'un clic utilisateur. Sans formation reguliere, le support passe son temps a corriger les degats plutot qu'a construire.
Ce qui change en 2026
Fin de vie de Windows 10 et migration Windows 11 massive
Le support etendu de Windows 10 s'arrete en octobre 2025. En 2026, les PME encore sur Windows 10 se retrouvent sans mises a jour de securite, avec des primes de cyberassurance qui explosent et des refus de couverture en cas d'incident. Le support informatique doit inventorier le parc, planifier les migrations Windows 11 (compatibilite TPM 2.0, Secure Boot), et parfois arbitrer entre mise a jour et renouvellement materiel.
Copilot et IA generative integree au poste de travail
Microsoft Copilot, Google Gemini et les assistants integres redefinissent le support utilisateur. Les demandes evoluent : configuration des licences Copilot, gouvernance des donnees exposees a l'IA, politiques d'usage, formation des collaborateurs. Le helpdesk 2026 traite autant de tickets sur les prompts et les autorisations M365 que sur des pannes materielles classiques.
Cyberassurance : le support IT devient un critere de souscription
Les assureurs cyber exigent desormais des preuves de gouvernance IT : ticketing structure, SLA documentes, MFA generalise, EDR sur tous les postes, sauvegardes testees. Un support informatique mature est devenu un prerequis pour souscrire ou renouveler une police cyber a un tarif acceptable. Notre reporting mensuel produit nativement les elements attendus par le questionnaire assureur.
DORA et effet ricochet sur les PME sous-traitantes
Meme si votre PME n'est pas directement soumise a DORA, si vous travaillez pour des clients financiers vous heritez des exigences par cascade contractuelle. En 2026, vos donneurs d'ordre reclament des attestations de resilience operationnelle, des tests de reversibilite et des audits de vos prestataires TIC. Notre contrat de support integre ces clauses par defaut.
Souverainete numerique et cloud europeen
La pression reglementaire (SREN, EUCS, RGPD extraterritorial) pousse a heberger le support et les donnees sensibles en Europe. Le helpdesk 2026 gere de plus en plus de migrations depuis des solutions US vers des alternatives europeennes (OVHcloud, Scaleway, Outscale). Nous accompagnons cette bascule sans interruption de service.
Automatisation du helpdesk N1 par l'IA
Les tickets simples (mot de passe, deblocage compte, installation d'imprimante) sont progressivement automatises par des chatbots IA et des workflows self-service. Notre plateforme integre ces briques pour liberer les techniciens sur les incidents a valeur ajoutee. Resultat : plus de reactivite sur les tickets N2 et N3 sans hausse de tarif.
Lexique de l'expert
Base de Connaissance. L’encyclopédie technique interne qui regroupe vos procédures spécifiques pour dépanner vos équipes plus vite.
Niveau de Service. Notre contrat de confiance qui définit les délais maximums de prise en charge de vos demandes.
Prise en Main À Distance. Technologie nous permettant de voir votre écran (avec votre accord) pour vous aider comme si nous étions là.
Point de Contact Unique. Internet, logiciel ou imprimante : vous n’avez qu’un seul numéro à composer pour tout gérer.
Votre preuve de prise en charge. Un dossier numérique unique qui trace votre demande de l’ouverture à la résolution.
L’organisation de notre plateau. N1 pour les soucis rapides, N2 pour l’administration système, N3 pour l’expertise complexe.
Questions Fréquentes
