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SLA, GTI, GTR : comprendre les engagements de votre contrat d'infogérance
Tous les prestataires promettent d'être réactifs et disponibles. La vraie question n'est pas là : elle est de savoir ce qui est écrit noir sur blanc dans le contrat, et ce qui se passe le jour où votre système tombe. Ce guide vous donne les clés pour lire un SLA, comprendre les garanties GTI et GTR, et comparer deux offres sur ce qui compte vraiment.
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Pourquoi les niveaux de service sont le vrai critère de choix
Quand une entreprise compare des prestataires d'infogérance, elle regarde souvent le prix, la liste des prestations, parfois la réputation. C'est utile, mais ce n'est pas l'essentiel. L'essentiel, c'est ce qui se produit le jour où la messagerie ne répond plus, où le serveur de fichiers est inaccessible, où la caisse ne se connecte plus. Ce jour-là, une seule chose compte : combien de temps va durer la panne, et qui est tenu de la résoudre.
Or cette réponse ne se trouve pas dans le discours commercial. Un prestataire peut affirmer en rendez-vous qu'il est « hyper réactif » et qu'il « intervient toujours dans l'heure ». Tant que ce n'est pas écrit et mesurable dans le contrat, cette promesse ne vaut rien. Le jour de l'incident, vous ne pourrez rien lui opposer, et lui n'aura rien à respecter de précis.
C'est exactement le rôle des niveaux de service. Ils transforment une intention floue en engagement chiffré, vérifiable et opposable. Ils répondent à trois questions concrètes : sous combien de temps mon prestataire commence-t-il à traiter mon problème, sous combien de temps mon service est-il rétabli, et quel pourcentage de disponibilité me garantit-il sur l'année.
Comparer deux offres sans regarder les niveaux de service, c'est comparer deux assurances en ne regardant que la cotisation, sans lire ce qui est couvert. Le moins cher peut très bien être celui qui ne vous garantit rien. La suite de ce guide vous donne le vocabulaire et les réflexes pour ne plus signer à l'aveugle.
Qu'est-ce qu'un SLA (Service Level Agreement) ?
Le SLA, pour Service Level Agreement, se traduit en français par « accord de niveau de service » ou « convention de service ». C'est le document, ou la partie du contrat, qui définit précisément la qualité de service que le prestataire s'engage à fournir. Là où le contrat dit ce qui est fait, le SLA dit avec quel niveau d'exigence, mesuré comment, et avec quelles conséquences en cas de manquement.
Un SLA sérieux contient en général plusieurs éléments. D'abord le périmètre : quels équipements, quels logiciels, quels utilisateurs et quels sites sont couverts. Ensuite les plages de service : les heures pendant lesquelles le prestataire s'engage à intervenir, en jours ouvrés, en horaires étendus ou en 24/7. Puis les indicateurs chiffrés : temps d'intervention, temps de rétablissement, taux de disponibilité. Enfin les modalités de mesure et de reporting, et souvent un régime de pénalités si les engagements ne sont pas tenus.
Un point juridique important mérite d'être posé clairement, car il revient sans cesse : la distinction entre obligation de moyens et obligation de résultat. Avec une obligation de moyens, le prestataire s'engage à mettre en œuvre toutes les ressources et le sérieux d'un professionnel pour résoudre l'incident, sans garantir formellement le délai. Avec une obligation de résultat, il s'engage sur le résultat lui-même, par exemple un rétablissement sous quatre heures, et s'expose à des pénalités s'il ne le tient pas.
La plupart des contrats d'infogérance combinent les deux logiques selon les sujets, et c'est normal. Ce qu'il faut vérifier, c'est que les engagements critiques pour votre activité, eux, soient bien assortis d'un délai chiffré et opposable, pas seulement d'une promesse de bonne volonté. Un SLA qui ne contient que des obligations de moyens floues est un SLA qui ne vous protège pas vraiment.
La GTI, Garantie de Temps d'Intervention
La GTI est la Garantie de Temps d'Intervention. Elle définit le délai maximal entre le moment où vous signalez un incident et le moment où le prestataire commence réellement à le traiter. Attention à un piège de vocabulaire fréquent : la GTI ne garantit pas que le problème sera résolu dans ce délai, seulement qu'on aura commencé à s'en occuper.
À titre d'exemple, et selon les contrats du marché, on rencontre couramment des GTI de l'ordre de quinze minutes à une heure pour un incident critique, et de quelques heures pour un incident mineur. Ces valeurs sont des ordres de grandeur indicatifs : chaque prestataire fixe les siens, et ils varient selon la criticité de l'incident et la plage horaire.
Le point le plus important, et le plus souvent négligé, c'est ce qui démarre le chronomètre. Dans un SLA bien rédigé, le compteur GTI se déclenche à la prise en compte du ticket par le prestataire, c'est-à-dire au moment où l'incident est officiellement enregistré et qualifié dans l'outil de support. C'est pour cette raison qu'un système de ticketing structuré est indissociable d'un SLA crédible : sans horodatage fiable de l'ouverture du ticket, aucun délai n'est mesurable ni opposable.
Méfiez-vous des formulations vagues du type « intervention rapide » sans point de départ défini. Demandez toujours : à partir de quel événement le délai court-il, et comment cet événement est-il horodaté ? Une GTI qui démarre à la prise en compte du ticket, avec un accusé de réception automatique, est une garantie sérieuse. Une GTI dont personne ne sait quand elle commence est une garantie de papier.
La GTR, Garantie de Temps de Rétablissement
La GTR est la Garantie de Temps de Rétablissement. Elle définit le délai maximal entre le signalement de l'incident et le retour à un fonctionnement normal du service concerné. C'est elle qui répond à la question qui intéresse vraiment un dirigeant : « dans combien de temps mon entreprise pourra-t-elle de nouveau travailler ? »
La différence avec la GTI est cruciale, et c'est sans doute le point le plus important de toute cette page. La GTI garantit qu'on commence à traiter votre problème. La GTR garantit qu'on l'a résolu. Un prestataire peut très bien respecter une GTI de quinze minutes en ouvrant le ticket aussitôt, puis laisser la panne durer une journée entière sans jamais manquer à son engagement contractuel, si ce contrat ne comporte pas de GTR. Pour vous, la GTI seule ne dit rien sur la durée réelle de votre indisponibilité.
À titre d'exemple, et selon la criticité, les GTR du marché vont de quelques heures pour un incident bloquant à un ou plusieurs jours ouvrés pour un problème mineur. Là encore, ce sont des ordres de grandeur indicatifs et non des engagements universels : chaque contrat fixe ses propres seuils, et certains incidents complexes appellent par nature des délais plus longs.
À retenir : un contrat qui affiche une GTI flatteuse mais reste muet sur la GTR vous vend de la vitesse de réaction, pas de la garantie de remise en service. Pour un service vital, c'est la GTR qu'il faut négocier et vérifier en priorité. La GTI rassure, la GTR engage.
Les niveaux de priorité, de P1 à P4
Tous les incidents ne se valent pas. Un SLA sérieux les classe par criticité.
Un SLA cohérent ne fixe pas un seul délai pour tout. Il classe les incidents par niveau de criticité, souvent de P1 (le plus grave) à P4 (le plus bénin), et associe à chaque niveau une GTI et une GTR adaptées. Logique : une panne qui arrête toute l'entreprise n'appelle pas le même traitement qu'une demande de configuration sur un poste isolé.
| Priorité | Exemple de situation | GTI indicative | GTR indicative |
|---|---|---|---|
| P1 - Critique | Activité totalement à l'arrêt, serveur principal ou messagerie hors service pour tous | 15 min à 1 h | 2 à 4 h |
| P2 - Majeur | Service important dégradé, plusieurs utilisateurs bloqués | 1 à 2 h | 4 à 8 h |
| P3 - Mineur | Un seul utilisateur impacté, contournement possible | 4 h | 1 jour ouvré |
| P4 - Demande | Demande de service, question, évolution non urgente | 1 jour ouvré | Selon planification |
Ce tableau est un exemple indicatif de pratiques de marché, destiné à illustrer la logique de classement par priorité. Les seuils réels figurent toujours dans le contrat signé et varient d'un prestataire et d'un périmètre à l'autre.
Le taux de disponibilité, et ce qu'il représente vraiment
99,9 % sonne bien. Traduit en heures de panne par an, c'est plus parlant.
Le taux de disponibilité, souvent appelé « uptime », exprime le pourcentage de temps pendant lequel un service est censé être opérationnel sur une période donnée, généralement l'année. Les « neuf » qui s'enchaînent impressionnent, mais leur véritable sens n'apparaît qu'une fois traduit en durée d'indisponibilité tolérée.
| Taux de disponibilité | Indisponibilité tolérée par an | Par mois (environ) |
|---|---|---|
| 99 % | environ 3 jours et 15 heures | environ 7 h 18 |
| 99,5 % | environ 1 jour et 19 heures | environ 3 h 39 |
| 99,9 % | environ 8 h 46 | environ 43 min |
| 99,95 % | environ 4 h 23 | environ 22 min |
| 99,99 % | environ 52 min | environ 4 min |
Valeurs calculées sur une année complète, données à titre indicatif. Le taux réellement garanti dépend du périmètre et de la plage horaire couverte par le contrat.
La lecture utile de ce tableau : passer de 99 % à 99,9 % n'a l'air de rien sur le papier, mais cela divise par dix la panne annuelle tolérée. Et un taux ne veut rien dire sans son périmètre et sa plage : 99,9 % calculés uniquement sur les heures ouvrées, ce n'est pas 99,9 % calculés sur 24/7. Demandez toujours sur quelle base le pourcentage est mesuré, sinon vous comparez des chiffres qui ne se comparent pas.
Heures ouvrées ou 24/7, pénalités, exclusions
Les plages de service. Un SLA s'applique sur une plage horaire définie, et c'est un paramètre qui change tout. Une couverture en heures ouvrées (par exemple 8h-18h du lundi au vendredi) coûte moins cher, mais laisse votre système sans garantie le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés. Une couverture étendue ou 24/7 garantit une prise en charge à toute heure. Le bon choix dépend de votre activité : un commerce ouvert le samedi ou une production en continu n'ont pas les mêmes besoins qu'un bureau fermé le week-end.
Les pénalités. Un engagement sans conséquence en cas de manquement n'engage pas grand monde. Beaucoup de SLA prévoient des pénalités, souvent sous forme d'avoirs ou de remises proportionnelles au dépassement constaté. Elles ne réparent jamais le préjudice réel d'une longue panne, mais elles ont une vertu : elles donnent au prestataire une raison concrète et financière de tenir ses délais. Vérifiez qu'elles existent, comment elles se déclenchent, et qu'elles ne soient pas plafonnées à un niveau symbolique.
Les exclusions. Tout SLA comporte des cas qui suspendent ou annulent les garanties, et c'est légitime : maintenance planifiée annoncée à l'avance, panne d'un fournisseur tiers comme l'opérateur télécom ou l'hébergeur, force majeure, ou problème causé par une intervention de votre côté hors du périmètre. Le piège n'est pas l'existence d'exclusions, mais leur formulation. Des exclusions trop larges ou trop vagues peuvent vider le SLA de sa substance. Lisez-les avec autant d'attention que les garanties elles-mêmes.
Les pièges à éviter dans un contrat d'infogérance
Les formulations qui semblent anodines et coûtent cher le jour de l'incident.
Une GTI sans GTR
Le piège classique. Le contrat met en avant un délai d'intervention flatteur mais ne dit rien sur le délai de rétablissement. Vous achetez de la vitesse de réaction, pas une garantie de remise en service. Exigez une GTR sur vos services critiques.
Un périmètre flou
Si le contrat ne dit pas précisément ce qui est couvert (quels équipements, quels logiciels, quels sites), le prestataire pourra toujours arguer que votre incident est hors périmètre. Un périmètre net protège les deux parties.
Un chrono qui ne démarre jamais
Une GTI dont le point de départ n'est pas défini, ou des heures d'arrêt non comptées dans le calcul de disponibilité, rendent les engagements inopposables. Vérifiez que tout délai a un déclencheur horodaté et vérifiable.
Une réversibilité oubliée
Que se passe-t-il si vous voulez partir ? Récupérez-vous vos données, vos accès, votre documentation, et à quel coût ? Un contrat sans clause de réversibilité claire peut vous enfermer. Les frais de sortie cachés sont un piège fréquent.
Un dernier réflexe utile : pour bien comprendre où se situe un prestataire, comparez-le aussi aux alternatives. C'est tout l'objet de notre comparatif entre infogérance, équipe interne et freelance, qui montre que la valeur d'un prestataire tient justement à des engagements de service qu'un freelance isolé ne peut structurellement pas tenir.
Comment Infranat formalise ses engagements
Notre conviction est simple : un engagement de service n'a de valeur que s'il est écrit, mesuré et présenté sans détour. Nous ne vendons pas de la réactivité en paroles, nous l'inscrivons dans le contrat et nous la prouvons par les chiffres.
Chaque incident passe par notre système de ticketing aligné sur les bonnes pratiques ITIL, ce qui garantit un horodatage fiable de la prise en compte et donc des délais réellement mesurables. La supervision est continue, parce que les pannes n'attendent pas les heures de bureau. Et nous rendons compte régulièrement de ce qui a été détecté, traité et résolu.
Pour bien situer ce que cela englobe, notre offre d'infogérance informatique illimitée détaille le périmètre complet de prise en charge. Les niveaux de service précis sont définis avec chaque client, en fonction de la criticité réelle de son activité.
Nos principes d'engagement
- Un SLA écrit, chiffré et adapté à votre criticité
- GTI et GTR distinctes et clairement définies
- Supervision continue, pas seulement aux heures ouvrées
- Ticketing horodaté pour des délais opposables
- Reporting régulier et comité de suivi
- Réversibilité prévue, sans frais de sortie cachés
Lire un SLA, en pratique : la check-list avant de signer
Au moment de comparer deux propositions, le réflexe gagnant n'est pas de lire le contrat de bout en bout en espérant tout retenir, mais de chercher des réponses précises à une poignée de questions. Voici celles qui font la différence.
Le périmètre est-il explicite ? Cherchez la liste de ce qui est couvert, et surtout de ce qui ne l'est pas. Un périmètre clair évite les mauvaises surprises le jour où vous découvrez qu'un équipement clé était considéré comme « hors contrat ».
Y a-t-il une GTR, et pas seulement une GTI ? Repérez les deux indicateurs séparément. Si seule la GTI est mentionnée, demandez explicitement la GTR par niveau de priorité. C'est elle qui borne la durée réelle de vos pannes.
Sur quelle plage et quel taux ? Vérifiez les horaires de couverture et la base de calcul du taux de disponibilité. Un beau pourcentage sur les seules heures ouvrées ne vous couvre pas un dimanche soir de fermeture commerciale.
Que disent les pénalités et les exclusions ? Assurez-vous que les manquements ont une conséquence et que les exclusions restent raisonnables. Des pénalités symboliques et des exclusions tentaculaires sont le signe d'un SLA qui n'engage personne.
Et la sortie ? Lisez la clause de réversibilité avant même de penser à partir. Savoir comment et à quel coût vous récupéreriez vos données et vos accès en dit long sur le sérieux et la transparence du prestataire.